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Délai de réponse

La qualification des demandes entrantes

Les demandes arrivent par le site, par mail, par téléphone et par recommandation. Toutes ne se valent pas : certaines ne correspondent pas à ce que vous faites, d’autres sont hors budget, quelques-unes sont exactement votre cœur de cible. Les trier demande de lire, de chercher qui est en face, puis d’orienter. Faute de temps, l’ordre de traitement est celui de l’arrivée.

Exemple illustratif, pas une réalisation client

Pour qui

Courtiers, agences, cabinets de recrutement, conseil

Ce que le problème coûte

Une demande entrante qualifiée se gagne d’autant plus souvent qu’on répond vite. Le coût du statu quo est double : les demandes sérieuses refroidissent pendant qu’on traite les autres, et le temps de qualification est pris sur du temps facturable.

Le processus aujourd’hui

  1. Lecture de chaque demande dans l’ordre d’arrivée
  2. Recherche de l’entreprise et de l’interlocuteur, à la main
  3. Appréciation au jugé de la pertinence et du budget
  4. Transmission à l’associé ou au consultant concerné, par mail
  5. Perte de vue des demandes non traitées dans la semaine

L’approche retenue

Un assistant lit la demande, rassemble ce qui est public sur l’entreprise, la rapproche de vos critères écrits de clientèle cible, propose un classement et une affectation, puis affiche le motif de son classement. Le responsable commercial garde la décision et corrige quand c’est faux. Le motif affiché est ce qui permet de corriger les critères au fil des semaines.

Comment ça marche

4 étapes, et un humain qui décide à la fin.

  1. Collecte

    Les demandes arrivent au même endroit, quel que soit le canal.

  2. Enrichissement

    Ce qui est public sur l’entreprise est rassemblé : taille, activité, actualité.

  3. Classement

    La demande est confrontée à vos critères écrits, avec le motif affiché.

  4. Affectation

    La demande part au bon interlocuteur, qui peut la reclasser d’un geste.

Avant, après

Ce qui change dans la journée de vos équipes.

Aujourd’hui

L’ordre de traitement est celui de l’arrivée. Une demande à fort enjeu peut attendre une semaine derrière cinq demandes hors cible.

Avec la solution

Les demandes qui correspondent à votre clientèle cible remontent en tête, avec le motif. Le temps de qualification sort du temps facturable.

Bénéfices attendus

  • Le délai de première réponse cesse de dépendre de l’ordre d’arrivée
  • Le motif de chaque classement est affiché, donc contestable et corrigible
  • Les critères de clientèle cible deviennent écrits, ce qui est utile au-delà de l’outil
  • Les volumes par canal deviennent visibles, donc l’investissement commercial s’arbitre sur des chiffres

Aucun chiffre n’est affiché : un gain ne se promet pas avant d’avoir été mesuré chez vous.

Prérequis et limites

  • Un cabinet qui n’a pas écrit ses critères de clientèle cible n’a rien à confronter : cet exercice est le vrai préalable, et il se fait au diagnostic
  • Le classement se trompe au début. Sans correction régulière pendant les premières semaines, il ne s’améliore pas
  • La décision de poursuivre ou non reste humaine : aucune demande n’est écartée automatiquement

Systèmes concernés

  • Formulaire du site
  • Messagerie partagée
  • CRM

Offre concernée

Conseil & stratégie IA

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Les autres cas

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